Il provider Aziende Italia sotto attacco hacker (e nessuno comunica)

Non avrei mai pensato di dover tornare a scrivere seriamente su questo blog, nato più che altro come banco di prova per testare le funzionalità di Blogger, ma è l'unico strumento - che faccio fatica a utilizzare perché oramai abituata a Wordpress - che ho a mia disposizione per scrivere urbi et orbi e scusarmi dell'assenza prolungata nonché per raccontarvi cosa sta accadendo mio malgrado al mio blog principale. Qualcuno avrà notato che il sito della Bussola - il blog su cui investo tanto in termini di tempo, impegno e investimento economico dal 2011 - è out dalla rete oramai da venerdì 12 aprile (che in termini di tempo-blog sono equiparabili ad una eternità).

Bene, sappiatelo, non dipende da me.  

I fatti: già da giovedì 11 aprile sera, ma in modo chiaro nel pomeriggio di venerdì 12, non mi è stato più possibile accedere al blog a causa di problemi al provider Aziende Italia, il provider che ospita tutti i data base della Bussola e che - a quanto pare - è ancora soggetto ad un pesante attacco hacker (io non ci capisco nulla, ma per gli esperti: parrebbe trattarsi di un attacco DDos). Nessuna possibilità di visualizzazione, traffico azzerato (peccato, il trend di questo mese dava performance di traffico davvero importanti, oltre i 40.000 utenti/mese a cui dovrò dire ciao) e giusto la possibilità di accedere (ma non sempre) al data base. Nella mia situazione, tanti altri clienti che hanno affidato l'hosting dei loro siti ad Aziende  Italia.

Ce n'è da farsi venire l'ansia, non vi pare?

La situazione: da allora, tranne brevissimi sprazzi di visibilità raggiunti con una lentezza da bradipo, il mio blog, così come altre centinaia e centinaia di altri siti - tra cui siti commerciali, per i quali ogni minuto di off-line equivale a ingenti perdite economiche - non è stato più visibile a voi ed alle decine di migliaia di utenti che ogni mese si collegano alla ricerca di informazioni utili per programmare i loro viaggi ed i loro momenti di svago. Una bella, grande seccatura, non c'è che dire, e per la quale non posso fare nulla se non aspettare che i tecnici di Aziende Italia riescano a riparare i buchi del loro datacenter e a riportare alla normalità la funzionalità del mio blog così come quella di tutti gli altri siti coinvolti. 

Posso dirlo? Che scatole!

La gestione dell'emergenza: ciò che più mi lascia perplessa, però, non è tanto la gestione tecnica del problema - immagino che sia un attacco non indifferente, che richieda tutta la capacità e la professionalità dei tecnici di Aziende Italia, a cui va comunque il mio forte sostegno perché sono oramai 5 giorni che ci lavorano senza sosta - è la pessima gestione della comunicazione con i clienti. Nel corso dei 5 giorni fino ad ora trascorsi di attacco, sulla pagina FB dell'azienda provider sono comparsi solo pochissimi e, come potete vedere, estremamente laconici comunicati e non c'è stato nessuno a rispondere - ma ancor più tranquillizzare - chi lasciava messaggi con richieste di chiarimento. Ad un certo momento, addirittura, hanno messo in non visualizzazione i messaggi, tutti molto civili tra l'altro, degli utenti, decisione poi ritirata nel momento in cui si debbono esser resi conto che era la peggiore strategia che potevano attuare. Quasi inutile aggiungere che quando ho provato a contattare il numero di telefono dedicato ai clienti, cadeva la linea o era sempre occupato. 

La comunicazione: nella gestione delle crisi la comunicazione è tremendamente importante, ancor più in una crisi pesante come questa che ha coinvolto il provider romano. Dovrebbe essere uno dei fiori all'occhiello di qualsiasi società mantenere costantemente informati i propri stakeholders e se possibile fornire rassicurazioni e tempi di risoluzione. In un'epoca rapida e iperconnessa come quella in cui viviamo, blindarsi dietro il silenzio o il non detto non paga, tant'è che uno dei maggiori provider italiani ha evidenziato nella sua pagina di presentazione che dispone di un team di Customer Care veloce ed esperto (...), sempre desideroso di aiutare (...)e con risposte in tempo reale.

Non è poi così impossibile o complicato: basterebbe prevedere nel proprio team un social media manager capace di prendere in mano la situazione per quanto riguarda la comunicazione social (ad esempio, sull'account twitter di Aziende Italia (@AziendeItalia) non c'è proprio alcuna comunicazione sull'attacco in corso, come se la mancata trasparenza potesse preservare l'Azienda da una probabile emorragia di clienti. No! Accade proprio il contrario! I clienti sono i primi a dare sostegno ad una azienda che riconoscono attenta alle sue esigenze, al suo bisogno di informazione, alle sue perdite economiche o di immagine.

Metterci la faccia: in questi casi, se necessario, dovrebbe intervenire (mettendoci la faccia) perfino il CEO della società. Non so quanti di voi hanno letto la saga del Signor Malaussène di Daniel Pennac e le vicende del povero Benjamin, di mestiere capro espiatorio. Eppure il succo della comunicazione in caso di crisi è tutta lì: per cercare di contenere il danno, è meglio accollarsi la responsabilità che nascondersi dietro l'assenza di comunicazione.

Come bene ha scritto sulla pagina Facebook uno degli utenti coinvolti nel down di Aziende Italia, "l'emergenza dovrebbe essere trasformata in un momento di marketing. Sicuramente c'è un piano di risposta all'attacco che prevede la messa in atto di vari strumenti  difensivi. Nel piano di risposta ci dovrebbe essere anche la comunicazione con i clienti, un task come un altro".

Nel frattempo, mentre voi meditate sull'importanza della gestione della comunicazione nei casi di crisi, io vado ad accendere ceri e candele in attesa che tutto torni alla normalità ed a fare un pat-pat virtuale di incoraggiamento ai tecnici di Aziende Italia.